Современный человек стремится быть успешным везде - и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья - все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды - надежные межличностные связи.

Определение коммуникации

Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:

• вербальная;
• невербальная;
• письменная;
• пиктографическая;
• пространственно-символьная и т. д.

Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.

Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения. Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

1. Коммуникатор - тот, кто передает информацию.
2. Содержание сообщения.
3. Способ передачи информации (как она осуществляется).
4. Аудитория, или реципиент, - кому предназначено сообщение.
5. Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

1. Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен - возникает необходимый эффект.
2. Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
3. Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
4. Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
5. Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
6. Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Ниже обсудим основные условия эффективной коммуникации.

Как добиться положительного эффекта от общения?

Для того чтобы коммуникация считалась эффективной, должны соблюдаться определенные условия:

1. Речь должна соответствовать изначальной цели разговора, быть адекватной. Не стоит говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы, никак не касающиеся обсуждаемой темы. Это улучшает навыки эффективной коммуникации.
2. Используемые слова должны быть логичны и лексически точны, это очень важно для достижения цели общения. Достигается путем постоянного самообразования, чтения различной литературы и внимательного отношения к родному языку.
3. Само повествование должно быть логичным и грамотным. Четкая структура изложения создает благоприятные условия для слушателей и повышает шансы на позитивный исход.

Приемы эффективной коммуникации

Любой человек живет в обществе и зависим от него. Даже самые отчаянные домоседы, возможно не напрямую, но вступают в межличностные связи. И для работы, и для бытовых социальных связей будет полезна эффективная коммуникация. Приемы и навыки общения можно развить и улучшить - это сделает жизнь любого человека намного проще.

Хотите в процессе общения получать позитив? Вам будет полезно узнать некоторые приемы повышения эффективности коммуникации:

1. Научитесь внимательно слушать то, что говорят. Следует не просто смотреть на собеседника во время разговора, но и слегка наклониться, кивать головой, задавать уместные наводящие вопросы. Этот прием позволит максимально точно понять точку зрения собеседника.
2. Говорите четко, кратко и по существу. Чем яснее сформулирована мысль, тем больше вероятности, что ее поймут и воспримут правильно.
3. Включайте в свой арсенал не только вербальную, но и невербальную коммуникацию. Примите такую же позу, как и собеседник, старайтесь использовать только открытые жесты, не касайтесь лица во время беседы.
4. Следите за эмоциональной окраской речи. Она должна быть умеренной, но настолько, чтобы собеседник понял вашу заинтересованность в вопросе.
5. Овладейте приемами владеть голосом позволяет ускорить развитие эффективной коммуникации. Четкая артикуляция, правильный тембр и выверенная громкость сделают позитивным любое сообщение.
6. Овладейте техническими средствами коммуникации. Любому взрослому человеку необходимо уметь пользоваться телефоном, факсом, "Скайпом", электронной почтой. Навык письменного общения следует развивать регулярно.

Это лишь основные приемы, предназначенные для облегчения и улучшения межличностного общения.

Правила для эффективной коммуникации

Любое должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений.

Правила эффективной коммуникации:

1. Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории.
2. Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы.
3. Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения.
4. Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите.
5. При написании письма придерживайтесь выбранного стиля.
6. Перед звонком по телефону или "Скайпу" заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить.

Способы эффективного общения

Чтобы достигнуть взаимопонимания в процессе общения, необходимо создать условия и учесть возможные способы эффективной коммуникации. Всего их выделяют шесть:

1. Стремитесь излагать мысли максимально убедительно. Всегда говорите кратко и по существу, избегайте излишних нагромождений слов, недомолвок и возможных двойных толкований.
2. Употребляйте терминологию и профессионализмы только в тех случаях, кода они уместны.
3. Даже в бытовом общении следует избегать жаргонных и сленговых выражений, особенно это касается межпоколенной коммуникации.
4. Избегайте излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
5. Старайтесь обращаться персонализированно, по имени, по научному или военному званию, либо объединяя группу собеседников общезначимым словом.
6. Всегда соблюдайте и этикета.

Невербальные сигналы для улучшения коммуникации

Собеседники воспринимают друг друга не только на слух. Словесное воздействие может быть усилено или уменьшено с помощью различных невербальных сигналов. Наше тело посылает их в большом количестве, а другие люди считывают и интерпретируют их на подсознательном уровне.

Чтобы улучшить будет полезно овладеть приемами позитивного невербального подкрепления:

1. Будьте всегда чисты и опрятны: даже если одежда не совсем соответствует дресс-коду, общее впечатление от беседы будет позитивным.
2. Старайтесь контролировать мимику и эмоции. Выражение лица должно быть нейтрально-позитивным и реагировать изменениями в зависимости от течения беседы.
3. Избегайте касаться лица во время коммуникативного акта - это подсознательно воспринимается как попытка прикрыть рот, соответственно, высказывание ваше - ложное.
4. Научитесь «зеркалить» положение тела собеседника. Важно делать это деликатно, без излишнего рвения, чтобы не выглядеть карикатурно.
5. Избегайте «закрытых» поз - скрещенных рук и ног. Такое положение тела говорит о неготовности к эффективной коммуникации. В то время как открытые ладони и доброжелательная улыбка - способны расположить любого собеседника.

Условия эффективного общения с помощью технических средств

Технический прогресс подарил нам новые средства, позволяющие облегчить общение. Это телефоны, факсы, Интернет. Коммуникация с помощью техники должна строиться по тем же правилам и принципам, что и межличностная. Следует соблюдать все правила этикета, принципы ведения деловой и персональной беседы.

Введение

«Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

(Дж. Рокфеллер)

Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

способствует взаимопониманию;

направляет поток информации в нужное русло;

помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

В данной работе описаны наиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.

Эффективное общение

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

Интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

Перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

20 сек. вас оценивают.

20 сек. как и что вы начали говорить.

20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

Проявлять искренний интерес к собеседнику.

Улыбаться.

Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

Уметь слушать.

Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

Быть наблюдательным;

Сделать комплимент;

Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

Всегда настаивать на правде.

Строить сообщения просто и понятно.

Не приукрашивать, не набивать цену.

Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

Вы завоюете собеседника.

Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

1. Эффективное общение (2)

   Реферат >> Философия

   Быть специалистом в деловом общении . Эффективное общение невозможно без владения... этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения , дающий положительные эмоции и... компании деловому этикету и эффективному деловому общению . Завершая, подчеркну, что...

2. Эффективное общение общения

   Реферат >> Менеджмент

   Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения . Телефону потребовалось сто лет, чтобы... начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица...

3. Тренинг для начинающих педагогов ДОУ по построению эффективного общения и взаимодействия с роди

   Задача >> Психология

   Себе; 3.Упражнять начинающих педагогов в построении эффективного общения с родителями. План проведения: I. Вступление. Представление... установления хорошего личностного контакта и построения эффективного

Мы каждый день общаемся с множеством людей. Многим из нас знакома ситуация, когда во время обсуждения какого-либо вопроса возникает ощущение, что собеседник не проявляет должного интереса к беседе. Это вызывает закономерное недовольство и раздражение. Возникшие негативные эмоции мешают воспринимать информацию. Люди перестают понимать друг друга. Знакомая ситуация, не правда ли?

Поэтому умение вовлечь в разговор собеседника и заинтересовать его помогает чувствовать себя свободно везде: на работе, дома, в кругу друзей. Эффективное общение помогает реализовать себя как личность. В итоге, можно добиться карьерного роста, создать семью, в которой будет царить гармония, в дружеском кругу быть всегда желанным гостем.

Как научиться общаться

К сожалению, этому не учат в школе. Кому то повезло, и нужные знания были получены в детстве от родителей, а кто-то посещает тренинги, где под руководством опытных специалистов отрабатываются личностные навыки эффективного общения . У кого нет такой возможности, самостоятельно развивают свои способности. Существуют определенные правила, соблюдение которых поможет овладеть нелегкой наукой общения:

Необходимость установить контакт с собеседником. Ведь не только вы хотите быть услышанным, но и он. Каждый имеет право выразить свою точку зрения. В этом случае рекомендуется вести разговор в таком же темпе, как его ведет тот человек, с которым вы разговариваете. Желательно даже принять аналогичную позу, как он.

Огромную роль играет невербальное общение, а именно жесты и мимика, посредством которых можно показать свою ответную реакцию. Они по значимости не менее важны, чем слова. Один взгляд или жест может многое сказать о человеке.

Информацию нужно сообщать по существу и соблюдая последовательность. Часто бывает так, что много времени уходит на поверхностные суждения, вместо ясного конкретного изложения сути. Чем меньше будет длинных сложных фраз и общих слов, тем больше шансов достигнуть взаимного понимания. А для этого самому необходимо определиться, какая цель должна быть достигнута в итоге разговора.

Во время разговора не стоит перебивать говорящего критикой или какими-либо рекомендациями. Для начала нужно, как минимум, убедиться, что вас точно поняли. Например, задайте вопрос типа: “ Ты ведь понимаешь, о чем я сказал?“ Если собеседник все-таки не понимает вас, постарайтесь донести свою мысль другими словами, может быть есть смысл по-новому сформулировать свою позицию.

В процессе общения нельзя пассивно воспринимать информацию собеседника, ведь он подсознательно реагирует на то, какое же мнение производит на вас. Следует показать говорящему словами, жестами или мимикой, что вы внимательно слушаете его и понимаете о чем идет речь. Если что-то непонятно, нужно уточнить этот момент в разговоре.

В процессе общения следует обращать внимание не только на текст, но и на контекст и подтекст. Ведь эффективное общение предполагает совокупность таких понятий, как: текст, то есть, слова, которые мы используем; контекст – точка зрения говорящего; подтекст – мотивации и эмоции, которые присутствуют в излагаемом тексте. Общение – это не только слова, но и проницательность, осведомленность, понимание.

Очень важно определить интересы того человека, с которым вы беседуете, чтобы найти общую перспективу или объединяющие мотивации. Это необходимо для достижения согласия и взаимопонимания.

Овладение навыками общения предоставит возможность уверенно разговаривать с другим человеком, несмотря ни на какие препятствия и не чувствуя при этом дискомфорта, а также уверенно начинать разговор и прекращать его в нужный момент. Самое главное – вы всегда сможете добиваться поставленных целей.

Когда общение внутри пары эффективно, оно помогает влюбленным быстрее сблизиться и укрепить тем самым свои отношения, погрузившись в атмосферу полного взаимопонимания. Но на деле полного взаимопонимания добываются немногие пары, потому что совершают типичные ошибки, которые мешают эффективному общению .

Уход от конфликта

Уход от конфликта – это, конечно, тоже способ разрешения конфликтных ситуаций, но применять его стоит лишь как временную меру и желательно как можно реже . В противном случае будет расти недовольство, которое выльется в проблемы с общением и отношениями в целом. Лучше решать проблемы по мере их поступления, а не откладывать на потом.

Неумение принимать критику

Есть такие люди, которые не умеют принимать критику в свой адрес, причем никакую, даже конструктивную. А ведь конструктивная критика полезна, она помогает людям совершенствоваться , становиться лучше, расти над собой. Обязательно учитесь принимать претензии и оценивать их объективно, а также просите совета у родных и близких, как избавиться от вашей проблемы.

Привычка все обобщать и сгущать краски

Как только случается что-то неприятное, например, друг опоздал на встречу, некоторые люди тут же сгущают краски, говоря: «Вечно ты опаздываешь» . Или если кто-то не смог сдержать обещание, он может услышать в ответ: «Да ты никогда свои обещания не выполняешь» . Вот такая привычка мешает людям общаться эффективно. Смотрите на мир с позитивом и не судите о человеке по одному его поступку .

Привычка считать правым только себя

Высокомерным людям, которые всегда и везде правильным считают только свою точку зрения, очень трудно общаться с другими людьми . Как раз из-за их высокомерности и излишней уверенности в том, что они всегда правы, хотя на деле они часто заблуждаются.

Привычка не слушать собеседника

Очень трудно донести до кого-то свою мысль, если он думает о чем-то совершенно ином, постоянно отвлекается , не может сосредоточить внимание на собеседнике, который пытается донести до него свои мысли. Если вы постоянно отвлекаетесь, например, думая, что скажете, когда собеседник прервется, вы не сможете как следует обдумать его слова, понять, чего он хотел. И разговор получится пустым и бессмысленным.

Соперничество

Когда возникают спорные, сложные ситуации, многие пытаются показать себя с лучшей стороны, и порою во вред своим знакомым, родным, близким . Они стараются выгородить себя, остальных критикуют за отсутствие логики и всего остального, однако анализировать ситуацию и встраивать логические цепочки они не спешат. Соперничество мешает эффективному общению, особенно если речь идет об общении и отношениях между членами семьи или лучшими друзьями.

ЧТО ТАКОЕ МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

ЧТО ТАКОЕ МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ?

Слов, которыми можно было бы обозначить процесс общения двух людей, не так уж много – беседа, разговор, диадическое общение (то есть общение двоих). В дальнейшем изложении мы будем использовать их как синонимы. Соответственно людей, принимающих участие в этом про­цессе, назовем собеседниками, говорящим и слушающим или же партнерами по общению (ведь для того чтобы хорошо общаться, между людьми должны установиться именно партнерские от­ношения).

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то , кото­рое складывается, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальни­ка с подчиненным, и встреча врача с пациентом, и беседа ученика с учеником. Естественно, что каждая из них характеризуется своими особыми проявлениями. Например, для разговора на­чальника с подчиненным обычно соблюдение достаточно большой пространственной дистанции (не менее чем 1,5 м) и избегание долгих прямых взглядов.

Совсем по-другому складывается общение влюбленных. Увеличение пространственной дис­танции между ними говорит о том, что они в ссоре, чаще всего они стремятся прикоснуться друг к другу. Данные психологических экспериментов свидетельствуют, что никто так долго, как влюбленные, не смотрит в глаза друг другу. Их взгляды служат подтверждением взаимной люб­ви, стремлением к близости и доверию.

Конечно же, параметры, которые мы использовали в этом примере (пространственная бли­зость и направленность взгляда), далеко не исчерпывают специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т.д. <...>

Мы будем рассматривать такое общение двух людей, где, по крайней мере, один из его уча­стников осознанно и активно стремится создать условия для наиболее успешного взаимодействия или неосознанно использует арсенал доступных ему средств общения. К каким же средствам он может прибегнуть?

Сравнивая описанные выше ситуации (общение влюбленных и разговор начальника с подчи­ненным), мы уже упоминали некоторые из них, постараемся теперь охарактеризовать их подроб­нее. В наиболее общем виде средства общения можно разделить на две большие группы – вер­бальные и невербальные. В первую группу попадает все то, что связано с речью, т.е. как и что люди говорят друг другу. Во вторую же группу войдут мимика и жесты, позы, взгляды, органи­зация пространства общения и т.д.

Конечно же, главную роль в общении играет речь. В процессе «говорения» важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т.д. Недаром еще древние философы отмечали, что ведение беседы – насто­ящее искусство. Удивительно, что люди, зная о своем неумении публично выступать и всячески стремясь научиться этому, практически не задумываются, удается ли им успешно общаться с окружающими людьми – друзьями, коллегами, родственниками и т.д. А между тем, как часто в жизни бывает, что мы хотим сказать одно, а, сами того не осознавая, говорим другое или вообще не находим слов для выражения какой-то важной мысли или чувства.

Важнейшая невербальная составляющая процесса общения – умение слушать. Когда человек внимательно слушает другого человека, в нем буквально все – глаза, поза, выражение лица обращены к говорящему, что, в свою очередь, оказывает влияние на собеседника, помогает ему сформулировать свои мысли, раскрыться, быть максимально искренним. Рассеянность, безучас­тность, равнодушное выражение лица могут привести к обратному результату. Но, конечно же, на процесс беседы оказывает влияние и множество других «невербальных мелочей», таких, как время и место, где она происходит, ее длительность и т.д.

В социальной психологии существует множество типологий общения, использующих самые разные основания, – длительность, позиции участников, особенности их взаимодействия и т.д. Поскольку единой универсальной типологии до сих пор не существует, представляется, что оптимальным для нас будет выделение наиболее часто встречающихся обыденных Ситуаций. К их числу мы отнесем: 1) деловое общение, 2) воспитательное воздействие, 3) диагностическую беседу и 4) интимно-личностное общение.

Деловое общение – это ситуации, когда целью взаимодействия становится достижение како­го-либо четкого соглашения или договоренности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т.д.), и статус каждого из партнеров по отношению к другому четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого, и нарушение таких правил будет рассматриваться как нечто необычное и, скорее всего мешаю­щее общению. В такого рода ситуациях важен предмет или повод, приведший к общению, без которого деловая беседа вообще состояться не может.

Под воспитательным общением мы будем иметь в виду ситуации, в которых один из участ­ников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, т.е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т.д. Обычно такого рода беседы возможны, когда один из партнеров по общению (обучающий) обладает ситу­ационно или постоянно большим авторитетом и знаниями, чем другой. Или же, что иногда дела­ет такие ситуации особенно трудными, обучающему партнеру приходится добиваться необходи­мого авторитета в глазах другого в ходе самого воздействия.

Диагностическим будет общение, цель которого – сформировать определенное представление о собеседнике или получить у него какую-либо информацию. Таково общение начальника отдела кадров с оформляющимся на работу, врача с пациентом и т.п. Здесь, как и в предыдущем случае, партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой – отвечает. Конечно же, чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен уметь правильно задавать вопросы, учитывая свой собственный статус и статус отвечающего, его готовность и умение давать соответ­ствующие ответы и т.д.

Интимно-личностное общение во многом уникально и специфично. Оно возможно только тогда, когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинте­ресованы в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

<…> А между тем оно характеризуется целым рядом весьма специфических особенностей.

Прежде всего, для него характерно такое взаимодействие собеседников друг с другом, когда каждый из них находится в поле зрения другого и поэтому любая реакция – поза, взгляд, жест, могут быть легко замечены и учтены собеседником. <...>

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлений успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны готовы и настроены на взаимодей­ствие друг с другом, как в случае двух людей. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую инфор­мацию, когда же перед тобой только один человек, приходится, как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы, иначе общение может не получиться. Именно поэтому в ситуациях диадического общения особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда партнеры по общению находятся в неравных позициях. <...>

Важная особенность диадического общения заключается в том, что оба собеседника по очере­ди находятся в ролях говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться, иначе они могут послужить помехой в разговоре. У каждого из партнеров есть свой временной лимит. И если один из них слишком долго и много говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху беседы.

Специфика диадического общения связана также с тем, что его характер во многом определя­ется теми формальными ролями, в которых находятся собеседники. Более того, хотя число участ­ников минимально, именно здесь нормативные предписания и стереотипы часто имеют особенно жесткий характер и мешают общению. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера.

В эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом – женщина рассказывали о себе и своей жизни. Независимо от пола рас­сказчика текст был абсолютно идентичен. Но когда после прослушивания испытуемым предло­жили выразить свое отношение к этому человеку, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, авторы пришли к выводу, что исходя из представлений о мужественности, широко распространенных в культуре, мужчина, рассказывающий нечто о себе «первому встречному» (каковыми в каком-то смысле и были испытуемые), воспри­нимается как человек слабый, невротичный и зависимый, женщина же, совершающая то же действие, воспринимается как открытая и доверчивая.

Можно и дальше продолжить список специфических черт, присущих диадическому обще­нию, но, пожалуй, нам пора перейти к описанию самого процесса общения и факторов, его опре­деляющих. Остановимся на самой простой ситуации общения – беседе.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И ПРОВЕСТИ БЕСЕДУ?

Если сформулировать кратко возможные рекомендации по организации беседы, то они будут звучать так: место и время беседы должно максимально соответствовать ее целям и характеру.

Нам представляется достаточным следовать некоторым несложным рекомендациям:

Первая. В местах беседы не должно быть ничего слишком яркого или неожиданного, если необходимо, чтобы собеседник слушал с пристальным вниманием и не отвлекался.

Вторая. Время встречи обычно определяется характером предстоящего разговора. Чем более личный характер он будет носить, тем больше придется учитывать пожелания обоих партнеров. Часто один из них, более заинтересованный в разговоре, бывает вынужден ориентироваться на условия, которые ему предлагают. Если вы сами окажетесь в такой ситуации, не спешите оби­жаться или, во всяком случае, демонстрировать свою обиду. Это может произвести неприятное впечатление на собеседника и помешать беседе.

Третья. Для того чтобы беседа прошла успешно, важно правильно организовать расположе­ние людей относительно друг друга. Участники общения, сами того не сознавая, стремятся за­нять в пространстве определенное место, соответствующее их субъективному статусу. Так, в ходе психологического эксперимента специалистов с разным профессиональным статусом просили занять в большом зале те места, которые им больше понравятся. Оказалось, что «начальники» стараются сесть в центре, так, чтобы им было хорошо видно и слышно всю аудиторию. Те же, кто воспринимает свой статус низким, садятся где-либо сбоку или с краю, как бы самим своим расположением свидетельствуя о том, что они ни на что не претендуют. Эти результаты показы­вают, что подчеркнуть неравенство позиций в организации пространства не так уж сложно, но как соблюсти равенство?

Пожалуй, самым естественным будет расположение собеседников друг напротив друга. Та­кое расположение одновременно создает и деловую и доверительную атмосферу. Важно и то, что находится между партнерами по общению. Если это нечто массивное, например большой пись­менный стол, то разговор, скорее всего, примет деловой оттенок, если же это журнальный столик – беседа будет более интимной. Уменьшение освещенности, как известно, также способствует увеличению доверительности беседы.

Если же пространство, где происходит разговор, слишком велико, например большой каби­нет или класс, для длинного и обстоятельного разговора собеседникам лучше расположиться где-нибудь в углу, так, чтобы у них возникла иллюзия собственного пространства.

Четвертая. Физическое расстояние между беседующими также должно учитываться, поскольку оно может служить определенным индикатором хода беседы. Интересно, что оно специфично для различных этнических культур. <...>

К сожалению, вопрос об оптимальном расстоянии при беседе в нашей культуре практически не изучен. Но очевидно, что чем ближе вы знакомы с партнером по общению и чем более друже­любный и личностный характер носит происходящий между вами разговор, тем более близко вы можете находиться по отношению друг к другу. Важно помнить, что приближение более чем на метр часто воспринимается человеком как нарушение личного безопасного пространства. Но мо­жете ли вы себе это безболезненно позволить, зависит, прежде всего, от того, какие отношения у вас с ним (ней) сложились. <...>

Начало беседы. Первые несколько фраз придают определенный настрой всему последующе­му разговору и, хотя неудачное начало может и не стать определяющим, лучше, чтобы этот этап прошел успешно, позволив собеседникам перейти к основной теме.

Если двое только что встретились, то, прежде всего они должны, конечно же, поприветство­вать друг друга. И чем более близкие, неформальные отношения у собеседников, тем скорее вместо официального «здравствуйте» прозвучат какие-то другие, их «собственные» приветствия. С человеком, с которым вы предполагаете установить какой-то, пускай даже мимолетный кон­такт, необходимо в самом начале беседы познакомиться. Знакомство должно быть организовано более активной стороной.

В общем виде существуют два варианта фраз, с которыми, знакомясь, можно обратиться к собеседнику: «Давайте познакомимся, как вас зовут?» Или: «Меня зовут... а как мне обращаться к вам?» Первая фраза больше подходит, когда изначально важно «уравнять» свои позиции с собеседником, выбрав форму представления, соответствующую собственной позиции. Если же проблемы уравнивания позиций нет, можно воспользоваться второй фразой.

Разговор будет протекать успешно, если оба собеседника с самого начала отчетливо представ­ляют его цели и задачи. Для этого лучше всего начать с небольшой вводной части, что-то типа:

«Мне хотелось бы поговорить с вами о...» или «Вам, наверное, будет интересно узнать, что...». Особенно уместным выглядит такое «специальное» начало, когда собеседники мало знакомы друг с другом, а их разговор должен носить деловой или диагностический характер. В том слу­чае, если нужно, чтобы первым высказался собеседник, лучше не выжидать, а обратиться к нему: «Слушаю вас внимательно...» или «Что вас привело ко мне?»

Конечно же, благоприятная для беседы атмосфера создается не только вербальными,но и невербальными средствами. Так, если у места встречи есть «хозяин» (например, владелец каби­нета, в котором будет происходить разговор), он должен встретить гостя, сделав хотя бы несколь­ко шагов ему навстречу; если в качестве собеседницы выступает женщина, – помочь ей снять верхнюю одежду и т.д. Никогда не бывают лишними в начале разговора внимательный взглядна собеседника, улыбка, доверительный и спокойный тон.

Встречаются ситуации, когда необходимо любыми средствами расположить к себе нелюбез­ного собеседника. Ставший уже классиком делового общения, Д. Карнеги среди множества «пра­вил общения» сформулировал и такое: «Лучший способ расположить к себе человека – это про­явить максимальный интерес и внимание к нему». Надежно свидетельствуют о таком интересе вопросы типа: «Как ваши дела?», «Как ты себя чувствуешь?», «Здоров ли ваш ребенок?» и т.д. Карнеги утверждает, что, чем чаще человеку в разговоре с другими предоставляется возмож­ность начать свою фразу с «Я», т.е. «я чувствую», «я считаю», «я думаю» и т.д., тем лучше он будет относиться к собеседнику. <...>

Цель и характер беседы естественно во многом определяют ее ход. Весьма условно можно себе представить три варианта развития разговора: 1) расспрос одним из участников разговора другого с целью получить от него необходимую информацию, 2) сообщение определенной инфор­мации другому партнеру, 3) внимательное слушание собеседника. Посмотрим, как будет разви­ваться процесс общения в каждом из этих трех случаев.

Расспрос партнера. Каждому известно, что характер вопросов во многом определяет ответы, получаемые на них. Обсуждать, какие вопросы, и с какой целью стоит задавать, а какие нет, бессмысленно – число возможных вариантов слишком велико. Мы ограничимся здесь лишь дву­мя типами вопросов, использование которых позволяет быстрее и проще получить от собеседни­ка необходимую информацию.

Весь процесс сбора информации лучше всего разбить на два этапа. Цель первого – разгово­рить собеседника, настроить его на определенные темы и проблемы. Непосредственная же цель второго – получение необходимой информации. Вопросы, формулируемые на первом этапе, дол­жны быть, с одной стороны, достаточно четко направлены на интересующую сферу, а с другой – максимально общими, так, чтобы собеседник не мог на них ответить просто «да» или «нет», но должен был бы рассказать нечто по этому поводу. Это вопросы типа: «Как вы думаете, почему это произошло?» или «А как вы относитесь к...». И только после того,как у спрашивающего сложи­лось некоторое впечатление о ситуации и о собеседнике, можно переходить ко второму этапу расспроса и задавать конкретные, четкие вопросы. Причем задать ряд конкретных вопросов не­обходимо независимо от того, сложилось ли у вас целостное представление о проблеме или нет. Конкретные вопросы – это своего рода защита от субъективизма, поскольку ответы на них помо­гают убедиться в том, насколько правильно был понят собеседник.

Кроме того, если дальше в ходе разговора партнера придется в чем-то переубеждать, сделать это будет гораздо легче, опираясь на конкретные факты, добыть которые можно, лишь задавая вопросы типа: «Сколько раз это было?», «Когда последний раз он вам это говорил?» и т.д. Имейте в виду, что ответы «часто», «поздно» и т.д. не являются конкретными, поскольку они заведомо субъективны: то, что редко или мало для одного человека, может быть часто или слишком много для другого.

Очень важно раньше времени не вступать в конфронтацию с собеседником, особенно если необходимо его о чем-то подробно расспросить или переубедить. Перейти к этому этапу разговора лучше тогда, когда получено достаточное количество фактов, на основании которых можно по­пытаться в чем-то убедить собеседника. До этого лучше не демонстрировать иные точки зрения, а внимательно слушать то, что говорит партнер. В противном случае, сразу же вступив в спор с собеседником или проявив неуважение к его мнению или позиции, можно превратить разговор в пустые пререкания или обидеть собеседника, заставив его замолчать.

Сообщение информации. В деловой или воспитательной беседе иногда возникает необходи­мость вначале сообщить другому нечто, а потом уже задавать ему вопросы, отвечать на них самому или обсуждать. Как сделать подобное сообщение наиболее эффективным, понятным и интересным для собеседника?

Прежде всего, оно должно быть ориентировано именно на данного конкретного человека. Так, говорящий не должен употреблять слов и выражений, которые заведомо будут непонятны слушателю или могут вызвать у него неприятие и обиду. Для того чтобы партнер чувствовал себя включенным в общение, стоит периодически во время собственного монолога обращаться к нему:

«Вы же знаете, Иван Федорович...», «Ты ведь понимаешь, Лена, что...». Такие обращения могут звучать как комплименты, могут носить подбадривающий характер, в любом случае собеседник должен чувствовать, что его присутствие важно и все, что говорится, произносится специально для него. <...>

И, наконец, третий вариант развития беседы.

Умение слушать. Что делает человек, когда он слушает другого ? Далеко не все знают, что процесс слушания едва ли не более сложен, чем процесс «говорения». Ведь концентрация внима­ния и понимание требуют немалых усилий.

Выделим условно два типа слушания, которые далеко не всегда отделены во времени и часто тесно переплетаются друг с другом. Это слушание с целью получения информации и слушание как сопереживание и понимание собеседника. Конечно же, то, как будет воспринята информа­ция, во многом зависит от того, как она подана, об этом мы уже говорили выше. Но поскольку понимание – процесс сложный, даже в случае идеального изложения возникает необходимость прибегнуть к специальным приемам, способствующим лучшему проникновению в текст сообще­ния. Эти приемы связаны в основном с мобилизацией собственного внимания.

Простейшим способом такой собственной мобилизации будут вопросы, которые слушающий может периодически задавать «про себя», стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас говорит?», «Почему это решение кажется ему самым удачным?» и т.д. Такое обращение, называ­емое в психологии внутренней речью, помогает слушателю контролировать свое понимание, глубже разобраться в информации.

Иногда бывает полезно после того, как говоривший или отвечавший на поставленные вопро­сы человек уже сказал все, что мог, попробовать в двух словах пересказать самому себе все, что от него было услышано. Такой пересказ также помогает лучше понять собеседника и обнаружить места в его рассказе, где что-то осталось непонятным, не хватает какой-то информации, логичес­ких связок и т.д. <...>

Более сложный и более эмоциональный процесс лежит в основе слушания как сопережива­ния собеседнику. Такое слушание в психологической литературе часто называют эмпатическим (от слова «эмпатия », то есть сопереживание). Необходимость в нем возникает, когда в общении затрагиваются какие-то глубинные личностные проблемы. Важную роль в этом процессе играет установка слушателя. Так, один из классиков современной психотерапии американец Карл Род­жерс подчеркивает, что для того, чтобы услышать собеседника, необходимо правильно настро­иться на него, почувствовать уникальность его индивидуальности. Для этого К. Роджерс рекомен­дует задать себе ряд вопросов: «Что это за человек?», «Чем он отличается от других?», «Смогу ли я по-настоящему понять его и помочь ему?», которые, с его точки зрения, позволяют целиком сосредоточиться на собеседнике, почувствовать его состояние и проблемы. Когда человека внимательно, эмпатически слушают, он обычно успокаивается и расслабляется, чувствует себя макси­мально комфортно и уютно. Помогает создать у него это ощущение также неторопливый, негром­кий голос слушающего в те моменты, когда у него возникает потребность задать какой-то вопрос, внимательный взгляд, отсутствие напряженности или дискомфорта в его собственной позе.

Обсуждение фактов. Особенности этого этапа во многом определяются целями и характером беседы. В принципе обсуждение может происходить в двух вариантах; поиске компромисса или в попытках обоих или одного из собеседников переубедить или переформулировать позицию другого.<...>

Достигнуть компромисса, конечно же, большая удача, но что делать, если собеседникам это не удается и каждый из них стремится к тому, чтобы переориентировать другого на свою соб­ственную позицию? <...>

Используя свои аргументы, не стоит слишком на них настаивать, «давить» на собеседника, поскольку этим можно вызвать у него стремление, во что бы то ни стало отстаивать свою пози­цию из страха потерять авторитет, желания досадить сопернику и т.д. Если собеседник упорно не соглашается, лучше отступить, накопить в ходе следующего этапа разговора какие-то дополни­тельные факты, а затем снова, неожиданно для него, вернуться к возникшему разногласию.

Не стоит сразу же добиваться и полного согласия другого, достаточно, чтобы он задумался, принял к сведению иную точку зрения. Стремление к полному и бескомпромиссному согласию противника в споре порой означает, что спорщик стремится к победе, но не к истине. Хочется еще раз подчеркнуть: убедить в чем-то другого можно лишь в спокойной дружеской атмосфере, когда ни одно из доказательств не задевает самолюбия собеседника. <...>

Многие типичные ошибки общения связаны с тем, что, пытаясь доказать свою точку зрения или настоять на своем , человек начинает приводить множество причин и оснований, почему должно быть так, а не иначе. Количество причин совсем не означает их качества, скорее наобо­рот: чем их больше, тем слабее и недостовернее они воспринимаются независимо от того, каковы они на самом деле, и тем легче противоположной стороне отыскать среди них такие, которые можно поставить под сомнение. Аргументов в споре должно быть немного, но они должны быть по-настоящему вескими. Более того, одной из очень распространенных техник, использующихся в тренинге делового общения, является спор без аргументов, когда партнеров обучают настаивать на своем, не прибегая к каким-либо доказательствам или объяснениям, а просто повторяя одну и ту же фразу, отражающую позицию говорящего, но достаточно убедительным тоном. Часто именно такое упорство приводит к желаемому результату.

Эффективным средством, позволяющим убедить в чем-либо партнера или сдвинуть беседу с мертвой точки, является использование в общении обратной связи. Как уже отмечалось, под обратной связью подразумевается процесс информирования собеседника о том, что думает и чув­ствует по его поводу партнер в процессе беседы. Высказанные другому мысли и чувства представ­ляют большую ценность, поскольку они, с одной стороны, часто содержат полезную и существен­ную информацию, а с другой стороны, позволяют перестроить беседу, придают ей новый импульс.

В обыденной жизни люди не столь уж часто прибегают к этому средству, а иногда и просто не замечают его. Конечно же, использовать его можно лишь с большой осторожностью, следя за тем, чтобы оно действительно было полезным в конкретной ситуации, а не приводило к ссорам и выяснению отношений. <...>

Бывают ситуации, когда собеседник упорно настаивает на своем , не желая прислушиваться к чужим аргументам. У его партнера при этом может возникнуть ощущение, что стремление не соглашаться связано не с самим разговором, а с какими-то внешними ситуациями, чувствами и проблемами, которые в разговоре не обсуждаются. Подобное препятствие может быть преодоле­но, если он поделится своими ощущениями и предложениями с собеседником. Если подобная обратная связь будет подана в правильной, конструктивной форме, она во многом может помочь дальнейшему развитию беседы. <...>

Завершение беседы. Одна из распространенных рекомендаций, встречающихся в руковод­ствах по деловому общению, призывает к тому , что оканчивать беседу надо кратким подведением ее итогов. Тот, кто выполнял более активную роль, должен еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, и сформулировать достигнутые соглашения или нечто дру­гое, что также может быть названо результатом беседы.

Удачным окончанием беседы будет и емкая фраза, подчеркивающая либо характер состояв­шегося разговора, либо достигнутую договоренность, либо позитивное отношение собеседников друг к другу. Таковы фразы: «А в целом ты – молодец!», «Что же, мне кажется, мы неплохо поговорили!» и т.п. Найти подобные слова не так уж трудно, тем более что предшествовавшая беседа обычно придает им необходимый оттенок и значительность. <...>

Теперь после того, как процесс беседы был нами подробно обсужден, остановимся на некото­рых важных моментах, оказывающих существенное влияние на ее ход. О многих из них мы уже не раз упоминали вскользь – это тон разговора, слова и выражения, которые могут послужить помехой общению и т.д.

Беседуя, очень важно соблюсти правильный тон разговора. Любой человек может успешно контролировать не только то, что он говорит, но и то, как он это делает. <...>

Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержа­ние высказываний, а на тон, которым они были произнесены.

Попробуйте произнести разным тоном какое-нибудь слово, достаточно однозначное по смыс­лу, например «зануда ». Вы убедитесь, что оно может прозвучать и зло, и обидно, и нежно, и ласково. Внимательный контроль за тоном помогает в беседе на любую, пускай даже самую трудную тему. Так, нередко в разговоре возникает необходимость сказать другому такое, что может его обидеть, привести в замешательство и, в конечном счете, послужить помехой общению. Но правильно выбранный тон может в значительной мере сгладить возможную неловкость. Иногда мы сами провоцируем негативные реакции у собеседника, когда случается выдать свою растерянность и стеснительность, начинаем заикаться, повышаем или понижаем громкость голоса, не к месту усмехаемся и т.д. Такие «сбои тона» приводят к тому, что партнер замечает их, начинает реагировать, и не всегда так, как нам того хотелось бы. <...>

Смысл сообщения. Общаясь с людьми, приходится сталкиваться с тем, что текст сообщения и смысл его не всегда совпадают. Кому не встречались начальники, делающие замечания подчи­ненным только затем, чтобы лишний раз утвердить свой авторитет, или дети, хныкающие и капризничающие вовсе не потому, что им в данный момент нужно то, о чем они просят, а с целью обратить на себя внимание родителей.

В общении людей такие ситуация неизбежны, ведь не обо всем следует говорить напрямую, есть вещи, о которых лучше лишь намекнуть собеседнику. Но если вы хотите сделать общение успешным, хорошо понимать других людей и быть понятым ими, не стоит перенасыщать беседу намеками или многозначными фразами.

К сожалению, распространены заблуждения типа: «Если он меня любит, то он должен без всяких лишних слов догадаться, что я чувствую» или «Она специально все это говорит, чтобы унизить меня». Люди, с одной стороны, склонны о многом не договаривать , а с другой стороны, вкладывать в слова собеседника смысл, о котором говорящий и не подозревает. Иной раз задать собеседнику лишний раз прямой уточняющий вопрос или о чем-то рассказать самому много лучше, чем строить собственную, чаще всего далекую от реальности, «концепцию» другого. <...>

ЧТО МЕШАЕТ ЭФФЕКТИВНОМУ ОБЩЕНИЮ?

В каждом сообществе, в каждой группе людей существуют свои нормы и представления о том, что и как можно говорить. .... Но как ни разнообразны и ни широки эти нормы, существуют некоторые единые для всех правила, нарушив которые мы рискуем обидеть собеседника.

К числу таких помех относится использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй , предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного, кроме ссоры. Если же он не обижается на подобные заявления, это скорее говорит не о том, что ваш собеседник терпелив и умеет не обращать внимания на мелочи, а о том, что он равнодушен к вашему мнению о себе или настолько низко оценивает его, что не считает нужным прислушиваться.

Серьезной помехой в общении двух людей может стать стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При таком толковании каждый видит и воспринимает только то, что может или хочет увидеть. <...>

Конечно, далеко не всякую метафору или сравнение можно использовать в беседе, во всяком случае, они не должны содержать в себе ничего обидного, но непосредственное их толкование, скорее всего, будет акцентировать негативные моменты, выяснение которых лишь затруднит общение. Обычно такое бывает следствием мнительности или желания «прицепиться», придраться к словам собеседника, чтобы доказать ему, что он плохо относится к своему партнеру или не умеет выражать свои мысли. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких-либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать. Серьезный вред общению наносит частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда». Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нару­шению логики в общении. Любые обещания или запреты, содержащие эти слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не де­лать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

Помехой общению может также служить стремление собеседников приписать другому ка­кие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я...» или «Вы специально опаздыва­ете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление уни­зить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

Снятию конфликта или решению какой-либо задачи редко способствует желание собеседни­ков выяснить, кто прав, а кто виноват, кто, что сказал первым или когда точно произошло, то или иное событие. <...>

Очень осторожно и умеренно в общении людей следует использовать и прямые приказания. На наш взгляд, очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейс­кая дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был – ребенком, подчиненным, пациентом, – вызовет меньшее внутреннее сопротивлением, чем отдан­ный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!», боль­но бьют по самолюбию.

(АлешинаЮ.Б., ПетровскаяЛ.А. Психология общения: психологическая

компетент­ность пропагандиста. – М. , 1989. – С. 30-55)

цит . по Психология в текстах. Хрестоматия.

Учебное пособие для студентов медицинских вузов

/ Сост. и общая редакция Е.В. Осмина и Т.Ф. Кабирова

– Ижевск, 2003 . – С.268-274).