Ділова бесіда є найпоширенішою формою ділового спілкування. Проведення ділової бесіди – це перевірка нашого вміння встановлювати контакт із співрозмовником, ясно та переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію у спілкуванні словом, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування.
Ділова розмова у процесі відбору персоналу відбувається у формі співбесіди. Під час співбесіди представник підприємства перевіряє кандидата на вакансію на посадову відповідність, претендуючий на посаду отримує інформацію про посаду та свої функції.
Ділова розмова проводиться, зазвичай, у вигляді особистого чи телефонного спілкування.
Переговори найефективніші з 9 ранку до 12–13.30. Не рекомендуються для напруженої роботи понеділок та друга половина дня у п'ятницю, а також одразу після обіду та наприкінці дня. Ділові розмови можна проводити у формальній чи неформальній обстановці.
Існують такі основні принципи ведення ділових бесід: привернення уваги, пробудження зацікавленості, детальне обґрунтування, виявлення інтересів та усунення сумнівів, перетворення інтересів співрозмовника та остаточне рішення.
У процесі ділової розмови важливо використовувати привітання, компліменти, звернення на ім'я. Доречно доречно використовувати анекдоти та історії з життя.
Часто ділова зустріч розпочинається з вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, слід уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і постаратися їх запам'ятати.
Необхідно дотримуватися певних правил щодо одягу та зовнішнього вигляду. Надмодний костюм дуже необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані.
Діловий етикет наказує неухильне дотримання під час переговорів правил поведінки країни – партнера з бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом та стилем життя, національними звичаями та традиціями.
Особливим видом ділової розмови є нарада. На нараду необхідно запрошувати лише тих фахівців, яких безпосередньо стосується проблема, що розглядається.
До етики поведінки за столом під час ділових прийомів відносяться запобіжність по відношенню до сусідів, уміння користуватися столовими приладами, правильно сидіти за столом та гарно їсти. Існують такі види ділових застіль: «келих шампанського» або «келих вина», сніданок, чай, журфікс, коктейль, «а ля фуршет», обід, обід-буфет, вечеря і т.д.
За столом розсаджують, чергуючи чоловіків і жінок, господиню вдома та господаря садять на чолі столу. В урочистих випадках вимовляють тости – короткі промови, причому всі дивляться на тост, що вимовляє, піднявши келихи. Іноді після тостів цокаються з тими, хто сидить близько, решті злегка кланяються, піднявши руку з келихом. Тости слід вимовляти у відповідний час.
4. Ділові переговори: культура проведення професійних переговорів, конфлікти та шляхи їх вирішення
Підготовка до переговорів включає такі етапи: складання правил переговорів, оперативна підготовка переговорів, відбір та систематизація матеріалів, аналіз зібраного матеріалу, підготовка робочого плану переговорів, редагування, обробка ведення переговорів. Процес ведення переговорів включає початок переговорів, передачу інформації, аргументування, спростування доводів партнера і прийняття рішень.
У психології конфлікт визначається, як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями.
Конфліктні ситуації виникають з таких причин: дефіцит ресурсів, відмінності в цілях та уявлення про них, відмінності в цінностях та манері поведінки, вчинення аморальних вчинків.
У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту залежно від критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісним (між спорідненими симпатіями та почуттям службового обов'язку керівника); міжособистісним (між керівником та його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, до якої вона входить; між організаціями чи групами одного чи різного статусу.
Можливі також класифікації конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, які перебувають у підпорядкуванні один до одного) та змішані, в яких представлені і ті, й інші.
Незважаючи на свою специфіку та різноманітність, конфлікти мають загалом загальні стадії протікання:
потенційне формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
перехід потенційного конфлікту на реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи хибно зрозумілих інтересів;
конфліктні події;
зняття чи вирішення конфлікту.
Кожен конфлікт має також більш менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті є об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з організаційними і технологічними труднощами, особливостями оплати праці, або зі специфікою ділових і особистих відносин конфліктуючих сторін. Наступний елемент конфлікту – цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їхніми поглядами та переконаннями, матеріальними та духовними інтересами. Далі конфлікт передбачає наявність опонентів, конкретних осіб, які є його учасниками. І, нарешті, у будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, які часто приховуються.
Конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:
адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів як противника, і своїх;
відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації;
створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва.
Дослідники вказують на п'ять основних стилів поведінки під час конфлікту:
конкуренція чи суперництво – активне відстоювання власної позиції;
співробітництво – пошук шляхів спільного вирішення проблеми;
компроміс - пошук рішення, заснованого на взаємних поступках;
пристосування;
ігнорування чи ухилення від участі у конфлікті.
Гардероб ділової жінки повинен складатися як мінімум із двох-трьох спідниць, жакетів та блузок. У всьому ансамблі одягу має бути не більше трьох кольорів. Косметика і макіяж не повинні бути яскравими та зухвалими. Не можна зловживати прикрасами та коштовностями.
Оскільки культурні відмінності існують та їх можна вимірювати, оскільки вони діють на різних рівнях, виникає питання про те, як вони впливають на переговори. Спираючись на роботи Вісса та Стріппа (Weiss and Stripp), Фостера (Foster), а також інших авторів, ми вважаємо, що культура може впливати на міжнародні переговори щонайменше вісьма різними шляхами.
2. Вибір переговорників. Критерії, які використовуються вибору учасника переговорів, варіюються залежно від культури. Ці критерії можуть включати знання предмета переговорів, старшинство, сімейні зв'язки, стать, вік, досвід та статус. Різні культури по-різному оцінюють ці критерії, що призводить до різних очікувань щодо того, що відповідає переговорам різних типів.
3. Протокол. Культури різняться за ступенем важливості протоколу, чи формальних відносин між двома сторонами у переговорах. Американська культура - одна з найменш формальних культур у світі. Досить поширений загалом фамільярний стиль комунікації; наприклад, звертаються один до одного на ім'я, ігноруючи титули. В інших культурах ситуація протилежна. Багато європейських країн (Франція, Німеччина, Англія) дуже формальні, і не використовувати при зверненні до когось точне звання (пан, доктор, професор, лорд) вважається образливим. Формальні візитні чи ділові картки, поширені у багатьох країнах Тихоокеанського кільця (Китай, Японія), практично обов'язкові там за представленні. Переговорники, які забули взяти ділові картки або використовують їх для записок, часто грубо порушують протокол і ображають контрагента. Навіть спосіб, яким пред'являють ділову картку та обмінюються рукостисканням, або дотримання вимог до одягу - предмет інтерпретації для переговорника: все це може стати підставою для судження про підготовку та особи контрагента.
4. Комунікація. Культура впливає стиль наших комунікацій - і вербальних, і невербальних. Залежно від культури існують відмінності і в мові тіла: одна й та сама поведінка може вважатися образливою в одній культурі і абсолютно невинною - в іншій. Щоб не образити протилежний бік у міжнародних переговорах, переговорникам необхідно ретельно дотримуватись культурних правил комунікації. Наприклад, якщо переговорник кладе ноги на стіл у США, це сигналізує про силу чи розслаблення; у Таїланді подібна поведінка є надзвичайно образливою. Безперечно, існує безліч інформації про те, як здійснювати комунікацію, і міжнародний переговірник повинен пам'ятати її, щоб не образити, не роздратувати або не збентежити протилежний бік під час переговорів. Присвячені культурі книги та статті можуть запропонувати міжнародним переговорникам цінні поради щодо того, як здійснювати комунікацію у різних
культурах; пошук подібної інформації - один із головних аспектів при плануванні міжнародних переговорів.
5. Час. Різні культури дуже по-різному визначають значення часу та її впливом геть переговори . У Сполучених Штатах люди схильні берегти час: вони приходять на зустріч у призначену годину, намагаються не забирати час у інших і взагалі вважають, що «швидше» краще, ніж «повільніше», бо символізує високу продуктивність. В інших культурах ставлення до часу зовсім інше. У традиційніших суспільствах, особливо у спекотних країнах, темп життя повільніше, ніж у США. Це зменшує зосередженість на часі, принаймні у короткостроковій перспективі. В інших культурах американців вважають рабами свого годинника, тому що американці уважно стежать за часом і охороняють його як цінний ресурс. У деяких культурах, таких як Китай та Латинська Америка, час «per se» не має значення. Переговори зосереджені на поставленому завданні незалежно від того, який час це піде. У ході міжкультурних переговорів велика ймовірність неправильного розуміння через різне ставлення до часу. Американців можуть сприймати як тих, хто вічно поспішає і перескакує з одного завдання на інше, а американцям може здатися, що переговорники з Китаю або Латинської Америки нічого не роблять і даремно витрачають час.
6. Схильність до ризику. Культури різняться за рівнем їхньої готовності ризикувати. Деяким культурам властива тенденція породжувати приймаючих бюрократичні, консервативні рішення, бажаючих отримати великий обсяг інформації, як прийняти рішення. Інші культури виробляють більш заповзятливих переговорників, схильніших діяти і ризикувати за недостатньої інформації (наприклад, «хто не ризикує, той не п'є шампанського»). Згідно з Фостером, американці займають у континуумі область ризику, як і деякі азіатські культури (е. g., країни-«дракони»), а деякі європейські культури цілком консервативні (Греція). Орієнтація культури на ризик істотно впливає щодо переговорів і зміст їх результатів. Переговорники в орієнтованій на ризик культурі прагнуть одразу перейти до справи і, як правило, більше ризикують. Представники культур, що уникають ризику, зазвичай шукають додаткову інформацію та займають вичікувальну позицію.
7. Група та особистість. Культури різняться залежно від цього, особистості чи суспільству надають вони більше значення. Сполучені Штати- дуже особистісно-орієнтована культура,де цінують та схвалюють незалежність та наполегливість . Орієнтовані групу культури, навпаки, сповідують перевагу групи і розглядають потреби особистості як вторинні стосовно потреб групи. Культури, орієнтовані групу, цінують схожих і винагороджують відданих командних гравців; тих, хто насмілюється виділятися, наражають на остракізму, - в орієнтованому на групу суспільстві це висока ціна. Подібні культурні відмінності можуть по-різному впливати переговори. Американці, як правило, покладають відповідальність за остаточне рішення на одну особу, тоді як орієнтовані на групу культури - наприклад, китайська- воліють групову відповідальність за таке рішення. Ухвалення рішення в культурах, орієнтованих на групу, передбачає консенсус і може вимагати значно більшого часу, ніж звичайне для американських переговорників. Крім того, оскільки до переговорів в орієнтованих на групу культурах, можуть залучати велику кількість учасників і, оскільки їхня участь може бути послідовною, а не одночасною, американські переговорники можуть зіткнутися з серією обговорень з тих самих питань і матеріалів з безліччю різних осіб. Один із авторів цієї книги на переговорах у Китаї день за днем зустрічався більш ніж з півдюжиною різних осіб, обговорював з різними переговорниками одне й те саме, поки переговори не завершилися.
8. Природа угоди . Культура також впливає як на укладення угоди, так і на те, яку форму ця угода набуде. У Сполучених Штатах угоди зазвичай ґрунтуються на логіці (наприклад, угоду укладає малобюджетний продюсер), часто формалізовані, а їх виконання у разі порушення зобов'язань гарантує правова система. В інших культурах, однак, укладення угоди може бути засноване на тому, хто ви є (наприклад, на підставі ваших сімейних чи політичних зв'язків), більшою мірою, ніж на тому, що ви можете зробити. Крім того, угоди не означають у всіх культурах одне й те саме. Фостер зазначає, що китайці часто використовують меморандум про угоду, щоб формалізувати відносини та позначити початок переговорів (взаємне розташування і готовність до компромісу). Американці, проте, часто інтерпретують такий меморандум про угоду як завершення переговорів - результат, реалізації якого можна досягти по суду. І знову різне з точки зору культури розуміння того, як укласти угоду і що саме ця угода означає, може призвести до плутанини і нерозуміння в транскордонних переговорах.
Моделі проведення переговорів.
Переговори визначаються як дискусія між людьми, щоб зробити висновок, який буде прийнятним для всіх і кожного. Процес, де люди не воюють між собою, а сидять разом оцінюючи плюси та мінуси, а потім виходять із альтернативою, яка була б прийнятна для всіх.
Модель перемоги перемоги.- У цій моделі кожна людина, яка бере участь у переговорах, виграє. Ніхто нічого не втрачає в цій моделі і кожна людина має зиск із переговорів. Це найприйнятніша модель переговорів.
Модель втрата перемоги.- У цій моделі одна сторона виграє, а інша сторона програє. У такій моделі, після кількох раундів дискусій та переговорів, одна перевага сторони в той час як усі учасники, як і раніше, незадоволені.
Модель втрачати.- Як випливає з назви, у цій моделі результат переговорів дорівнює нулю. Жодна сторона не має користі з цієї моделі.
Модель переговорів RADPAC.
Модель переговорів RADPAC є широко використовуваною моделлю переговорів у компаніях.
Кожна літера у цій моделі щось означає:
R - Порозуміння: Як випливає з назви, це означає відносини між сторонами, що беруть участь у переговорах Сторонам, що беруть участь у переговорах, в ідеалі має бути комфортно одна з одною, щоб мати добрі стосунки одна з одною.
А - Аналіз: Одна сторона повинна зрозуміти другу сторону Важливо, щоб окремі розуміли потреби одне одного. Власник магазину повинен зрозуміти потреби клієнта та його кишенькові можливості, так само клієнт не повинен ігнорувати прибуток власника магазину. Люди мають слухати одне одного уважно.
D - Дебати:Ніщо може бути досягнуто без обговорень. Цей раунд включає обговорення питань між зацікавленими сторонами в ході переговорів. У цьому раунді оцінюються плюси та мінуси ідей. Люди, які ведуть дебати один з одним, намагаються переконати іншого. Не треба виходити з себе в цьому раунді, потрібно зберігати спокій.
P - Пропозиції: Кожен пропонує свої найкращі ідеї в цьому раунді Кожен намагається зробити все можливе, щоб придумати найкращу виставу та досягти висновку, який буде прийнятним для всіх.
А - Угода: На даному етапі люди приходять до висновку і погоджуються з найкращою альтернативою
C - Закриття: Переговори є закінченими та особи повертаються задоволеними.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характері і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів тощо).
Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану та програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів тощо.).
Хід переговорів укладається у наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація та контраргументація - вироблення та прийняття рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що передує переговори з участю керівників та членів делегацій. Успіх переговорів загалом великою мірою залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах та рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і під час переговорів.
- 1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі та можливості прийняття розумних рішень.
- 2. Розуміння. Неувага до погляду партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
- 3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти та покращити відносини.
- 4. Достовірність. Хибна інформація послаблює силу аргументації, і навіть несприятливо впливає репутацію.
- 5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод – переконання.
- 6. Прийняття. Постарайтеся прийняти інший бік і будьте відкритими, щоб дізнатися щось нове від партнера.
Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня – через півгодини – годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від вирішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене залежно від обставин у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосований для переговорів номер готелю, зал ресторану тощо).
Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням ставити запитання та отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать керувати ходом переговорів і з'ясування погляду опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного рішення. Успішне ведення ділових розмов і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримуватись з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає як вірність прийнятим зобов'язанням, а й відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді його питання.
Коректність та такт. Не виключає наполегливості та енергійності у веденні переговорів за дотримання коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємні випади, некоректні висловлювання тощо.
Вміння вислухати. Уважно та зосереджено слухайте. Не перебивайте того, хто говорить.
Конкретність. Розмова має бути конкретною, а не абстрактною, і включати факти, цифрові дані та необхідні подробиці. Поняття та категорії мають бути узгоджені та зрозумілі партнерам. Мова має підкріплюватися схемами та документами.
Прощання має бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт та ділові зв'язки. Важливим моментом у веденні переговорів мають емоції, які необхідно придушувати так званим методом «випуску пари», що дозволяє звільнитися від почуття гніву, страху, що виникають у суперечках. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, вираження жалю, обмін рукостисканнями, недорогі подарунки.
Натиснувши на кнопку "Завантажити архів", ви завантажуєте потрібний вам файл безкоштовно.
Перед скачуванням даного файлу згадайте про ті хороші реферати, контрольні, курсові, дипломні роботи, статті та інші документи, які лежать незатребуваними у вашому комп'ютері. Це ваша праця, вона повинна брати участь у розвитку суспільства та приносити користь людям. Знайдіть ці роботи та відправте в базу знань.
Ми та всі студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будемо вам дуже вдячні.
Щоб завантажити архів з документом, введіть п'ятизначне число в поле, розташоване нижче, і натисніть кнопку "Завантажити архів"
Подібні документи
Правила побудови ділової розмови. Письмові види ділового спілкування. Класифікація, планування проведення нарад. Анотація типів співрозмовників. Етапи та фази ділового спілкування. Техніка телефонних переговорів. Етичні норми телефонної розмови.
курсова робота , доданий 17.02.2010
Історія розвитку принципів етики ділового спілкування. Чинники, що супроводжують проведення успішної ділової бесіди. Правила щодо одягу та зовнішнього вигляду, вербального етикету. Привітання за офіційного знайомства. Культура ділового спілкування телефоном.
курсова робота , доданий 09.12.2009
Закономірності та тактика ділового спілкування. Соціально-психологічний аналіз спілкування. Етикет та культура поведінки ділової людини. Діловий етикет. Сучасні погляди на місце етики у діловому спілкуванні. Етичні засади ділового спілкування.
курсова робота , доданий 12.12.2006
Історія етикету. Принципи ділового етикету. Особливості ділового спілкування як особливої форми спілкування. Норми, методи, прийоми ведення переговорів. Етикет, що дотримується у листах. Культура ділового спілкування. Основні положення телефонних переговорів.
дипломна робота , доданий 31.10.2010
Етика – філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль. Ділове спілкування. Вплив особистісних якостей спілкування. Етика та психологія ділових бесід та переговорів. Стилі спілкування у діловій сфері. Етика боротьби та конкуренції.
курс лекцій, доданий 07.09.2007
Значимість та складові ділової культури, її зовнішні та внутрішні ознаки. Основні категорії етики, суть моралі як регулятора ділових відносин. Норми професійної етики та ділового етикету. Правила поведінки у процесі ділового спілкування.
реферат, доданий 10.12.2013
Етикет – важлива сторона професійної поведінки. Основні правила та принципи сучасного ділового етикету. Костюм як найбільш підходяща форма ділового одягу для чоловіків та жінок. Правила спілкування телефоном. Моральний зміст техніки спілкування.
контрольна робота , доданий 23.01.2011
Культурологія: Підручник для вузів Апресян Рубен Грантович
13.4. Культура ділових переговорів
Одна з потреб, якою визначається людське спілкування – бути оціненим, визнаним, зрозумілим. Звідси порада Д. Карнегі:давати своєму співрозмовнику можливість відчути свою значущість, виявляти увагу співрозмовнику. У всьому світі надається винятково важливого значення освоєнню прийомів ведення переговорів. Але може виникнути заперечення у зв'язку з тим, що у повсякденному розумінні переговори стосуються певної категорії посадових осіб: керівникам різного рангу, дипломатам, політикам, воєначальникам. Проте фахівці у галузі технології ефективних переговорів Роджер Фішері Вільям Юріпереконують у тому, що кожен із нас у певний момент діяльності виявляється суб'єктом, який веде переговори, що кожен день ми про щось домовляємось. Люди ведуть переговори навіть тоді, коли не дають собі у цьому звіту. Автори методу ефективних переговорів називають їх човниковим зв'язком, призначеним для досягнення угоди, коли сторони, що домовляються, мають збігаються або протилежні інтереси.
Про те, яке значення надається у діловому світі освоєння методу ефективних комунікацій, свідчить хоча б такий факт. Спеціальний структурний підрозділ Гарвардської школі права займається розробкою правил ведення переговорів. Роберт Фішер – професор права цієї школи, Вільям Юрі – заступник директора Програми з переговорів у тій самій школі. Вони розробили метод важливих переговорів,який у тому, щоб вирішувати проблеми, з суті справи, а чи не з суб'єктивних позицій договірних сторін. Метод передбачає наполегливість у досягненні мети та гнучке, гуманне ставлення до партнерів з переговорів. Метод дозволяє бути справедливим, досягти того, що намічено, і залишитися при цьому в рамках пристойності. При цьому автори методу принципових переговорів звертають увагу на те, що, природно, за змістом, статусом, рівнем переговори відрізняються один від одного. Одна річ – переговори сина, дочки з мамою, щоб отримати дозвіл піти з друзями у похід. Інше – переговори керівника із підлеглими щодо виконання певного проекту. І зовсім інше – переговори глав держав щодо проблем боротьби з тероризмом.
Але при цьому автори книги «Шлях до згоди або Переговори без поразок» Р. Фішері У. Юрістверджують, основні елементи будь-яких переговорів незмінні. «Для того, щоб знайти шлях у джунглях людських відносин, – кажуть вони, – корисно враховувати три основні категорії: сприйняття, емоції та спілкування. Різні проблеми відносин між людьми потрапляють в один із цих трьох кошиків» . І ми переконуємося, що методи принципових переговорів – це самі методи продуктивного спілкування, засновані на культурі комунікативної діяльності.
Сприйняття- З'ясування способу мислення іншої сторони. Звідси правило: уявіть себе дома іншого, не робіть поспішних висновків з своїх міркувань. Якщо виникають відмінності у сприйнятті однієї й тієї ж пропозиції, обговоріть їх. Дозвольте іншій стороні проявити себе. Запитайте поради, враховуйте принципи та імідж учасників спілкування. Це та сама вимога виявити емпатію, повагу до особи партнера, про яку ми говорили, аргументуючи умови взаєморозуміння.
Емоції- Насамперед усвідомте свої та їх почуття. Дозвольте іншій стороні, якщо розпалюються пристрасті, «випустити пару», не реагуйте на емоційні прояви, адже головне для вас – досягти порозуміння. Використовуйте символічні жести, які підтримують розмову, не забувайте про дієвість почуття гумору.
Спілкування– будьте стримані, делікатні, ввічливі. Вказуйте на помилки не прямо, а побічно, тому говоріть не про партнера, а про себе. Наприклад, не поспішайте сказати: «Ви не маєте рації!», краще сказати: «Я вас не зовсім розумію…»; замість: «Як недбало, поспіхом ви виконали цю роботу!» – «Я не думав, що робота потребує більше часу, ніж у вас було; не вдалося, на жаль, виконати її досить обережно».
Ці рекомендації по суті і навіть формою збігаються з порадами Дейла Карнегі.Ось, наприклад, шість правил, які він пропонує, щоб справити гарне враження на партнерів зі спілкування: усміхайтеся, будьте доброзичливі, привітні, щиро цікавтеся іншими людьми, будьте хорошими слухачами, заохочуйте інших говорити про себе, говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника, вселяйте йому свідомість його значущості та робіть це щиро.
Особливо Карнегі формулює правила, як впливати на людей, не принижуючи і не ображаючи їх переваги. Починайте з похвали, щирого визнання їхньої гідності. Ставте питання замість того, щоб наказувати. Погодьтеся, ви по-різному поставитеся до таких різних форм доручень керівника: 1. Завтра щоб ця робота була виконана! 2. Як ви вважаєте, до завтрашнього дня вдасться виконати цю роботу? У першому випадку може виникнути роздратування, спричинене авторитарним тоном наказу (відчуваєте, позиція «Батька»). У другому випадку ви спокійно сприймете побажання керівника, тому що спілкування йшло на рівних, як «Дорослий» із «Дорослим».
Особлива порада дає Карнегі керівнику: вдавайтеся до заохочення, створюйте людям гарну репутацію, давайте можливість зберегти свій престиж. Створюйте враження, що, якщо допущено промах, помилка, вони можна виправити. Домагайтеся, щоб люди були раді зробити те, що ви пропонуєте.
Невипадково фахівці з менеджменту приділяють особливу увагу діловому етикету керівника як неодмінній умові становлення сприятливого психологічного клімату у створенні. Вони радять: шукайте можливості, а чи не ставте бар'єри; ведіть спілкування так, щоб побачити те, що можна зробити, а не те, чого не можна зробити. Конкретні поради з цього приводу дає президент Волзької академії бізнесу та менеджменту Р.Г. Маннапов:
Трансактний аналіз цих позицій переконує: пропонується займати не авторитарну, безапеляційну позицію «Батька», а позицію «Дорослого», готового з повагою та увагою поставитися до погляду партнера зі спілкування. Один із афоризмів менеджменту – хвалите працівника, критикуйте роботу. Що це означає? Етикет керівника-в умінні заохочувати і критикувати те щоб проявити повагу до людської гідності.
Один із секретів доброзичливого спілкування – посмішка як зовнішній вияв готовності бути уважним, виявити емпатію. Скільки прекрасних слів сказано про усмішку! Вона нічого не варте, але багато дає. Вона збагачує тих, хто її отримує, не збіднюючи тих, хто її обдаровує. Вона триває мить, а пам'яті залишається часом назавжди. Вона створює щастя в будинку, атмосферу доброзичливості у ділових взаєминах та служить паролем для друзів. Вона – натхнення для втомлених, денне світло для тих, хто занепав духом, сонячний промінь для засмучених, найкраща протиотрута, створена природою від неприємностей. Проте її не можна ні купити, ні продати, ні позичити, ні вкрасти, оскільки вона сама по собі ні на що не годиться, поки нею не обдарували когось. Тому одне із правил продуктивного спілкування – не ховайте посмішку, не соромтеся виявляти позитивні емоції, зовнішній знак доброзичливості.
Інша умова переговорів без поразок дивитися щодо переговорів як зі свого погляду.
Ви звертаєтеся з проханням, з пропозицією до колег, керівника чи якоїсь посадової особи. Ніколи не треба розпочинати виклад своїх інтересів, аргументуючи прохання, пропозицію. Важливо, щоб співрозмовник, якого ви звернулися, відчув значимість вашої пропозиції собі як керівника, для колективу. Тому розмову корисно розпочинати з того, у чому може бути зацікавлений співрозмовник. Наприклад, ви зацікавлені в тому, щоб взяти участь у науково-практичній конференції, та прийшли до керівника із заявою на відрядження. Якщо почнете розмову з висловлювання свого бажання, не виключено, що отримаєте відмову. Але можна почати з того, що запрошення, яке ви отримали, є показником престижу інституту, і спілкування на конференції дозволило б розширити коло прихильників інноваційних програм, розроблених колективом. Ви таким чином акцентуєте увагу на аргументах на користь вашого відрядження, виходячи не з особистих, а із загальних інтересів організації, які близькі керівнику. При такому підході ви швидше досягнете задоволення ваших власних інтересів.
Існує ще одне правило успішності переговорів, яке називається "Секрет Сократа".Давньогрецький філософ Сократ не залишив нам своїх творів, тому що вважав, що записана думка мертвіє. Але його талановиті учні та послідовники Ксенофонті Платонзалишили свої спогади про Сократа, у тому числі про його дивовижний дар вести діалог. Так дійшов до нас секрет Сократа. Він полягає в тому, що цікаву для вас проблему або основну думку, спрямовану на досягнення бажаного результату, ви розчленовуєте на окремі логічно послідовні ланки, що поступово ведуть до основної думки, і подаєте кожну ланку у вигляді послідовних питань, що передбачають позитивну відповідь.
Спробуємо вирішити проблеми відрядження, що вас цікавить, використовуючи «секрет Сократа». Логічний ланцюг питань може виглядати, наприклад, таким чином:
1. Звертаючись до керівника, ви запитуєте: «Ви, звичайно, знайомі з напрямками діяльності такого університету (чи громадської організації)»? Слід позитивну відповідь. Далі ви ставите наступні питання:
2. "Було б для нас корисно ближче познайомитися з їх провідними фахівцями?"
3. "Престижно для нашої організації отримати запрошення на конференцію?"
4. "Очевидно, конференція буде дуже представницькою?"
5. «Ймовірно, що участь у конференції дозволила б розширити коло прихильників наших ідей?»
6. «Як би ви поставилися до участі наших співробітників у цій конференції?»
7. «Я отримала запрошення. Ви дозволите мені відрядження?
Можна «секрет Сократа» охарактеризувати інакше: це редукований, добре продуманий діалог із перехопленням ініціативи. У спогадах про Сократа є така його порада: «Наступного разу, коли вам до смерті захочеться сказати людині, що вона не має рації, згадайте старого босоногого Сократа і покірно поставте співрозмовнику питання – питання, відповіддю на яке буде так».
У чому перевага «секрету Сократа»? Ініціатор розмови привертає увагу співрозмовника, він веде логіку розмови. Якщо у вибудуваному логічному ланцюжку допущено прорахунок, ви це відразу помітите та скоригуєте подальший хід спілкування. Співрозмовник з вашою допомогою приходить до ухвалення рішення, в якому ви зацікавлені.
Секрети продуктивного діалогу можна висловити прислів'ям: якщо хочете бути цікавим (мається на увазі – вашому партнеру), будьте зацікавленими. У скарбниці мудрості різних народів є чимало повчальних думок, які звертають нашу увагу на культуру людського спілкування. Ось деякі з них.
«Річки і струмки віддають свою воду морям тому, що ті нижче за них. Так і людина, бажаючи піднестися, повинна тримати себе нижче за інших»
«Немає магії сильніше, ніж магія слів»
Анатоль Франс
Не забувай, люба людина:
Рана від кулі затягнеться незабаром,
Рана від слова палає все століття.
(Гамзат Цадаса,дагестанський поет)
«Як ліки не досягають мети, якщо доза занадто велика, так і осуд і критика – коли вони переходять міру справедливості»
А. Шопенгауер
«Противник, який шукає ваші помилки, корисніший, ніж друг, який намагається їх приховати»
Леонардо да Вінчі
«Влада над собою – найвища влада»
З книги Історія світової та вітчизняної культури автора Константинова С23. Культура Стародавньої Русі. Культура язичницького періоду. Побут Русі Історія Давньоруської держави почалася задовго до ухвалення християнства. Християнська культура Русі ґрунтувалася на язичницькому пласті культури. Найраніші відомості про Давньоруську культуру
З книги Теорія культури автора Автор невідомий4.4.2. Культура та художня діяльність. Культура та мистецтво Художня діяльність – це особливий вид людської активності, унікальний у його ставленні до культури. Це єдина діяльність, змістом якої є створення, зберігання, функціонування
З книги Китай керований. Старий добрий менеджмент автора Малявін Володимир В'ячеславович13. КУЛЬТУРА ТА СУЧАСНІСТЬ
З книги Многослов-2, або Записки офігелої людини автора Максимов Андрій Маркович13.2. Культура і антикультура Якщо культура – не все, що завгодно, не все життя людини і суспільства, хоча вона і може бути пов'язаною з усім, втілюватися чи не в усьому, то, по-перше, у житті є щось, що не є культурою, у чому культура не втілюється.
З книги Здрастуйте, діти! автора Амонашвілі Шалва ОлександровичІстина як цінність культури. Наука та культура. Культура та техніка Андріанова Т. В. Культура та технологія. М., 1998. Анісімов К. Л. Людина та техніка: сучасні проблеми. М., 1995. Біблер У. З. Від наукоучення до логіки культури. М., 1991.Большаков В. П. Культура та істина // Вісник НовДУ,
Як перемогти китайців автора Маслов Олексій ОлександровичСвобода та культура Бердяєв Н. А. Філософія свободи. Сенс творчості. М., 1989. Камю А. Бунт людина. М., 1990. КемпбеллДж. Свобода та спільнота // Питання філософії. 1992. № 12. Фромм Еге. Втеча від свободи. М., 1995. Хайєк Ф. А. Дорога до рабства // Питання філософії. 1992.
З книги Нації та націоналізм автора Геллнер Ернест З книги Запити плоті. Їжа та секс у житті людей автора Рєзніков Кирило ЮрійовичКультура У головному – єдність, у спірному – свобода, у всьому – любов. А може бути, ці слова Блаженного Августина і визначають те, що таке ця таємнича і незрозуміла культура? Таємнича? Незрозуміла? Та ні слова простіше ... Ага. А ось ви спробуйте
З книги Культура та світ автора Колектив авторівПринцип встановлення ділових відносин із дітьми Що це означає? Звернемося до С. Т. Шацького (у якого я запозичив це поняття); щоб роз'яснити суть ділових відносин на уроці «…Річ у тому, що педагогічні питання дуже відрізняються від звичайних людських
З книги автора
